雪の日に見る顧客サービスの徹底度

こんにちは。岡村憲之です。今日は、雪の日に見る顧客サービスの徹底度
についてお話します。

一昨日、首都圏でも大雪(?)が降りました。雪国では、何でもない程度の
雪でも、都心では道路は通行止めになり、電車は遅れるなど、大パニックに
なってしまいます。わずかに8cmの雪ですが、特に郊外店では、店の周辺も、
駐車場も雪でいっぱいになり、一面真っ白な風景となります。

雪が降り続いている間は、雪かきが思うようにできないのは、やむをえない
のですが、問題は雪がやんだ後の、翌日です。首都圏でも、翌日は大雪の日と
対照的な青空でした。

コンビニエンスストアなどは、広い駐車場を隅々まで除雪作業をしており、
さすがだと思いました。入口付近は、どこの店でも除雪をするのですが、
問題は、入口付近ではない道路の除雪です。

顧客のためを思うのならば、店の周辺の道路は、すべて除雪すべきだと思う
のですが、道路に関しては、知らん顔という店もあります。経営者は顧客志向
を標榜していても、全店に徹底できていなくて残念だなあと思います。

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店長は経営者の意識を持つ

こんにちは。岡村憲之です。今日は、流通業における店長の心構えについて
お話します。

私のブログを読んでくれている人は、経営者だけではなく、ドラッグストア
やアパレルショップなど、さまざまな業種・業態の店長もたくさんいます。
店長の中からは、自分には少し難しいという感想もいただいています。

マーケティング理論は、慣れないと少し難しく感じるかもしれませんが、
このブログを続けて読んでいただければ、だんだん理解できるようになると
思います。習うより、慣れろです。

これはとても重要なことなのですが、私は「店長は経営者である」と
考えています。チェーンストアでは、100店舗以上の店舗がある企業も
多いです。これからは、海外に展開していく企業も多いでしょう。

そうなると、各店舗の一挙手一投足まで、本部でコントロールすることは、
不可能です。それゆえ、各店舗の店長が経営者意識を持って、臨機応変に
行動していくことが求められます。事実、どんなに標準化を図ったチェーン
でも、店長の能力によって、実績が大きく変化することは、これまでに何度も
経験しています。

店長は自分のビジネスを始めて、経営者になるための修行期間と考えれば
よいし、経営者は自分と一緒にビジネスを続けたほうが魅力があると思わせる
ような企業を創らなければなりません。

いつでも自分でビジネスを始められるくらいの力量を持った店長が揃っている
企業のほうが、サラリーマン意識の店長がいる企業より大きく伸びるはずです。