はとバスに見るマーケティングの成功例

こんにちは。岡村憲之です。今日は、最近人気が高いと評判になっている
はとバスの話をします。

以前から、東京の観光バスである、はとバスに年配のガイドさんが乗車して、
大変人気があるという噂を聞いていたのですが、たまたまテレビの特集を見て、
その理由がわかりました。

はとバスでは、20代の頃、バスガイドをしていて、その後、寿退社などで
引退した人を、再び呼び戻して、バスガイドとして再雇用しているというのです。
再び呼び戻すといっても、数年のブランクではありません。

なんと、30年から50年ぶりに呼び戻しているのです。最年長は、年齢が
78歳というバスガイドがいます。はとバスでは、この人たちを。OGバス
ガイドと呼んでいます。彼女たちが若い頃は、超人気職種だったそうです。

このOGバスガイドと、入社して1年から2年で経験の浅い20代前半の若い
バスガイドが、ペアを組んで、はとバスに乗車して、観光案内をします。
つまり、1台のはとバスに、バスガイドが2人乗車するのです。

乗客も50代から70代の人ばかりです。この年齢の人を対象に、二重橋など
昔からある観光地はOGバスガイドが案内をして、六本木のミッドタウンなど
新名所は、若いバスガイドが案内をするのです。

さらに、移動中は、観光案内に加えて、OGバスガイドが昭和の名曲を歌う
というサービスがあります。もちろん、乗客も知っている曲ばかりなので、
すぐに一緒に歌い出します。

夫婦で参加して、修学旅行の頃を思い出したとか、親子で参加して、親孝行が
できて、とても嬉しかったなど、はとバスに乗車した参加者の感想を聞くと、
とても満足度が高いことがわかります。

ただ単に、昔を懐かしむだけでは物足りないので、OGバスガイドだけではなく、
新名所を案内する若いバスガイドがペアを組んでいる点が人気の秘訣なのです。

マーケティングでは、顧客をセグメントして、ターゲットを決めるのですが、いざ
ターゲットに合わせた製品開発やサービス提供の段階になると、なかなか上手く
いかない事例が多いのが実態です。

はとバスは、ターゲットのニーズを完全に汲み取って、顧客と同年代のバス
ガイドを再雇用するという思い切った方法によって、最適なサービスを提供する
ことに成功したのです。

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